En un món on l'augment de les factures sembla ser la norma per a famílies i empreses, la delicada dansa d'equilibrar la qualitat del servei amb la rendibilitat s'ha convertit en un repte per als minoristes i el lliurament de comerç electrònic, escriu Gemma Vasey, directora de desenvolupament empresarial d'Asendia UK.
A mesura que els consumidors busquen maneres d'estirar els seus pressupostos davant les tensions econòmiques, les empreses també s'enfronten a l'augment de les despeses d'enviament, mà d'obra i operatives. No obstant això, la decisió de repercutir aquests costos als clients fidels no és senzilla, ja que la transició de lliurament i devolucions gratuïts a pagaments pot provocar frustració entre els compradors conscients del valor. Aleshores, com poden trobar l'equilibri entre l'excel·lència del servei i la rendibilitat, especialment en temps d'incertesa econòmica?
La influència dels costos de lliurament en el comportament del consumidor
Enquestes recents destaquen el paper fonamental que tenen els costos d'enviament en la configuració de les decisions de compra dels compradors. Un informe d'Asendia ho subratlla i revela que el 43% dels 8000 compradors en línia globals enquestats consideren els costos de lliurament com a consideració clau. Al costat de criteris com la relació qualitat-preu global (54%) i la qualitat del producte (50%), el preu de lliurament exerceix una influència significativa en el comportament del consumidor. A més, l'autenticitat emergeix com un factor crucial en l'era post-Covid, amb el 70 per cent dels compradors del Regne Unit expressant la voluntat de donar suport a les marques minoristes que perceben que són autèntiques, fins i tot durant les crisis econòmiques.
Definint l'autenticitat als ulls dels compradors
Per als compradors del Regne Unit, l'autenticitat es tradueix en el compliment senzill de promeses (57%), cadenes de subministrament transparents (41%), compromís amb la sostenibilitat (39%), valors de marca clars (39%) i adhesió activa a aquests valors (32%). Sorprenentment, el 43% dels enquestats va assenyalar que l'autenticitat d'una marca els faria menys sensibles als augments de preus causats per la inflació, un sentiment especialment fort entre la Generació Z (48%) i els Millennials (51%).
Aquestes estadístiques subratllen la necessitat que les marques optimitzin els seus serveis de lliurament per oferir experiències de compra transparents, a un preu raonable i tranquil·litzants. Comunicar-se obertament sobre la necessitat dels càrrecs de lliurament pot ajudar a evitar l'abandonament de la cistella quan canvien les polítiques. Per atendre les diferents necessitats dels clients, els minoristes haurien de plantejar-se oferir una varietat d'opcions de lliurament, especialment per a l'enviament transfronterer.
Asendia, per exemple, integra diverses opcions de lliurament als llocs web dels seus clients, cosa que permet als clients optar per serveis postals internacionals de menor cost per a articles no urgents i de menor valor. Simultàniament, els serveis accelerats amb un seguiment millorat, notificacions i assegurances atenen aquells que busquen opcions de lliurament premium i estan disposats a pagar-les.
El lliurament verd és una prioritat creixent
El concepte de sostenibilitat està guanyant força entre els consumidors, que comencen a adonar-se que els lliuraments ràpids i gratuïts sovint tenen un cost per al medi ambient. Les marques que ofereixen opcions de lliurament més sostenibles no només s'alineen amb els consumidors ecològics, sinó que també contribueixen a pràctiques més respectuoses amb el medi ambient. Tot i que opcions com la compensació de carboni no són solucions a llarg termini, poden ajudar els minoristes a assolir els seus objectius ambientals, socials i de governança (ESG). També s'han de tenir en compte els mètodes de lliurament de baixes emissions, tot i que comporten costos addicionals de la cadena de subministrament.
Posar l'accent en les iniciatives de sostenibilitat obre les portes a nous segments de clients i impulsa el creixement de les vendes, ja que els consumidors conscients del medi ambient prioritzen les opcions ecològiques. Mitjançant l'adopció de pràctiques sostenibles i l'aprofitament de tecnologies intel·ligents, els minoristes poden transformar les despeses de compliment formidables en oportunitats per connectar amb compradors ecològics.
Descobrint el valor ocult
El potencial de les plataformes de re-comerç és una altra via perquè les marques desbloquegin el valor ocult. Els minoristes poden aprofitar l'oportunitat de vendre existències i rendiments als compradors comercials, contribuint a la florida economia circular. Aquest moviment estratègic redueix els costos de transport i racionalitza les operacions, resultant avantatjós per als minoristes que volen millorar els seus resultats.
Col·laborant per a l'èxit
Un diàleg amb els socis logístics pot ser fonamental per posar en marxa aquests esforços. Moltslogística de tercersels proveïdors ofereixen assessorament i suport valuosos per establir la consolidació de rendiments a través de les seves xarxes, per exemple, així com per gestionar la reutilització, revenda, donacions o eliminació d'estocs. Enmig d'aquestes consideracions, el camí de la corda fluixa entre la comoditat i el cost continua sent un repte constant. A mesura que la inflació fluctua i s'acosta la temporada màxima de despesa, els minoristes tenen més possibilitats d'explorar l'optimització dels recursos mitjançant solucions de recuperació d'inventari en lloc de recórrer a polítiques d'enviament i devolucions estrictes que podrien alienar els compradors potencials.
Utilitzar estratègies de lliurament
En aquest panorama, les ofertes de lliurament poden servir com a potents eines de màrqueting. Tot i que el model de subscripció de lliurament anual pot funcionar bé per a gegants de la indústria com Amazon iPròxim, les marques més petites poden trobar dificultats per gestionar de manera eficient els costos i les operacions. En el seu lloc, les marques poden aprofitar opcions de lliurament especials com a recompensa de fidelitat per enfortir les relacions amb els clients. Les marques intel·ligents aprofiten aquestes oportunitats per cultivar la fidelitat i la confiança dels clients, mostrant la complexa interacció entre servei i cost.
A mesura que la crisi del cost de la vida persisteix i els minoristes s'enfronten a l'augment de les despeses generals, les marques busquen amb raó maneres intel·ligents d'oferir més, per menys. En oferir opcions de lliurament transparents i a un preu raonable alineades amb els valors del consumidor, els minoristes poden cultivar relacions duradores amb els clients, garantint tant la satisfacció dels compradors com la seva pròpia estabilitat financera en aquests temps incerts.
